1、重大或突发事件包括：火灾、电梯困人、爆炸、突发性停电、水浸、偷盗、械斗等破坏行为；刑事案件；业户集体投诉；中央空调主机、发电机、高低压电柜、通讯设备等大厦主要设备设施故障；大厦主体结构破坏等。

2、发生重大或突发事件，参与事件处理的队长应立即到现场处理，同时尽快口头向主管领导报告，并根据事发情节决定是否报告公安、消防等机构协助处理。

3、参与事件处理的队长在事件处理后立即填写重大事件报告表，于12小时内以书面形式递交公司领导详述事件发生的时间、地点、经过，以及事件发生的初步原因和处理经过。

4、重大事件报告表由主管领导签字后上报。如主管领导不在而事件紧急时，可有当值队长签字上报。

5、参与事件处理的部门应在事件处理完毕后24小时内填写重大事件总结表上报，如实汇报事件的详细处理过程及结果，找出事件发生的主要原因，提出避免类似情况发生的预防措施。